veja as 10 operadoras com mais reclamações na ANS

 veja as 10 operadoras com mais reclamações na ANS

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As reclamações contra planos de saúde mais do que dobraram no Brasil desde que a ANS (Sucursal Pátrio de Saúde) criou o IGR (Índice Universal de Reclamação), em 2018.

Uma vez que é o índice de reclamação?

O IGR é um indicador que mede a satisfação do usuário com o plano de saúde. Leva em conta o número de clientes de cada projecto e a quantidade de reclamações contra a empresa.

Quanto maior o IGR, maior a insatisfação dos usuários com a operadora. Esse número era de 15,5 em 2018, quando o índice foi criado.

Em cinco anos, o IGR não parou de crescer. O índice atingiu 37 em 2022.

Nos quatro primeiros meses de 2023, o indicador subiu para 44,8.

A ANS formulou um ranking com os planos mais contestados (veja o top 10 mais aquém).

A líder de reclamações entre as grandes operadoras é a Unimed-Rio, com um IGR de 159 em abril. A empresa disse ao UOL que não vai se pronunciar sobre o tema.

“Ninguém aceita meu projecto”

“Sou mãe da Maria Luiza, que tem seis anos e foi diagnosticada com autismo aos 2. Ela precisa de terapia ocupacional, psicologia e fono porque tem dificuldade de notícia e de desenvolver atividades da vida diária, uma vez que escovar os dentes e se limpar no banheiro.

No dia 12 de maio, todas as terapias foram suspensas porque nenhuma clínica da Baixada Fluminense aceita a Unimed-Rio por falta de pagamento. E olha que há dois meses eles reajustaram meu projecto em 80%, e agora pago R$ 539 por mês.”

Minha maior preocupação é minha filha perder esse tempo valedoiro da vidinha dela, regredir nas habilidades conquistadas, não conseguir vagas nas clínicas e ter que peregrinar de novo tentando atendimento decente. Foi um trabalho tão grande pra ela conseguir se ajustar… Estou arrasada.”
Marceli Luize Matias Alves, 40, mãe de Maria Luiza

Procurada, a assessoria da Unimed-Rio “informa que a ouvidora da operadora já está tratando do caso diretamente com a paciente”.

O que diz a associação dos planos?

Número de reclamações é pequeno para o totalidade de atendimentos realizados. Superintendente-executivo da Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde), Marcos Novais cita os 50 milhões de usuários de planos no Brasil e “1,5 bilhão de procedimentos cobertos por ano”.

Cada reclamação importa, mas isso é muito pouco quando se coloca todo o volume de atendimentos.”
Marcos Novais, da Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde)

Novais também atribui o aumento das reclamações a “fraudes”. “As clínicas [conveniadas aos planos] reclamam na ANS para apressar reembolsos, que passaram de R$ 6 bilhões para R$ 11 bilhões no período de 2019 a 2022.”

A professora Ligia Bahia, do Instituto de Estudos em Saúde Coletiva da UFRJ (Universidade Federalista do Rio de Janeiro), contesta esse argumento de Novais. Ela diz que o prestador (as clínicas) necessariamente precisa declarar a realização do procedimento para ser reembolsado. “Ou seja: esse é um problema da operadora com sua rede credenciada. Não são eventos da mesma natureza das queixas.”

Top 10 dos planos com maior IGR

Os 10 grandes planos com mais reclamações na ANS -  -

Por que as reclamações aumentaram?

O incremento das queixas se deve principalmente ao encolhimento das redes credenciadas, analisa a professora Ligia Bahia, da UFRJ.

As operadoras vêm optando por restringir chegada. Isso é uma incongruência, porque elas vendem afirmando que os clientes vão gozar de amplos serviços. São barreiras de atendimento, dificuldades burocráticas e reajustes sempre supra dos índices econômicos.”
Ligia Bahia, do Instituto de Estudos em Saúde Coletiva da UFRJ

Atendimentos negados e coberturas excluídas também respondem pelo aumento, segundo o pesquisador Mario Scheffer, professor da Faculdade de Medicina da USP. “Com os altos reajustes, cresceu o mercado de planos com menor preço e pior cobertura. São principalmente esses usuários que recorrem à ANS”, diz.

O que dizem as operadoras do top 10?

Unimed-Rio. “A Unimed-Rio não vai se pronunciar”, afirmou a assessoria de prensa.

São Cristóvão Saúde. O projecto disse que “o progressão da tecnologia” e o ducto online da ANS desestimula a procura por ajuda diretamente na operadora e “motiva notificações improcedentes”.

Estamos ampliando a melhoria dos serviços e atendimento digitais e os Canais de Atendimento ao Cliente a termo de facilitar na mediação e transporte de suas necessidades.”
São Cristóvão Saúde

Notre Dame Intermédica Saúde e Bio Saúde. As duas operadoras são do mesmo grupo, que respondeu reforçando o posicionamento da Abramge de atribuir secção das reclamações a fraudes.

Bradesco Saúde. A operadora “acompanha o posicionamento da FenaSaúde (Federação Pátrio de Saúde Suplementar)”. Em nota, a federação disse que “todas as suas associadas oferecem canais de atendimento e ouvidoria para esclarecimentos, dúvidas e tratativas”.

A grande maioria dos casos são resolvidos sem que seja necessário acionar instâncias externas.”
FenaSaúde

Golden Cross. A operadora afirmou que a “maior secção das demandas são resolvidas sem a premência de órgãos externos” e que “preza pela vantagem” e “melhoria da qualidade dos seus sistemas de atendimento”.

SulAmérica. A operadora disse considerar “imprescindível” entender “as demandas para apresentar soluções e melhorar sempre” e que tem trabalhado “no enfrentamento de fatores externos que afetam a sustentabilidade dos planos, em privativo a subida incidência de fraudes”.

Unimed São Gonçalo. Não respondeu até a publicação desta reportagem.

Unimed Grande Florianópolis. “Desde a pandemia, as operadoras necessitam adequar-se num limitado pausa de tempo para atender a todas as determinações da ANS”, disse, em nota, destacando que trabalha para “suprir os atendimentos”.

O índice preocupa a operadora e serve uma vez que importante indicador e estudo.”
Unimed Grande Florianópolis

Unimed Goiânia. Em 10º no ranking de abril, a operadora diz que figura em 11º lugar no quadrimestre de 2023. “Mais da metade do atual IGR é ligada às solicitações para suporte aos portadores de Transtorno Globais de Desenvolvimento, que teve regras de atendimento ampliadas pela ANS, em junho de 2022, gerando demanda inédita.”

A Unimed Goiânia é a maior operadora do Núcleo-Oeste e referência na região [e por isso] tem recebido uma subida demanda por esta assistência.”
Unimed Goiânia



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